Selon une étude menée récemment par Ipsos pour eBay, 84% des Français souhaiteraient apprendre à réparer leurs objets. Un goût soudain pour la réparation, voire le système D, qui se comprend bien à l’aune des tensions budgétaires actuelles et d’un désir diffus de faire par soi-même pour gagner en autonomie. Il n’en fallait pas plus pour que eBay lance son nouveau service eBay réparation couvrant les appareils électroménagers, de jardinage, d’outillage et de high-tech. Un service en ligne qui permet à la market-place de rappeler son engagement en faveur d’une consommation plus raisonnée. N’avait-elle pas, l’année dernière, déjà refusé de participer au Black Friday ?
eBay a ainsi imaginé un accompagnement de ses clients en quatre modules, chacun dédié à une étape spécifique du processus de réparation : un chatbot permettant à l’utilisateur de trouver l’origine d’une panne sur la base de quelques questions, un moteur de recherche facilitant l’identification d’une pièce détachée compatible avec son appareil, des tutoriels de réparation et d’entretiens, ainsi qu’un service de dépannage en visio avec des experts disponibles sept jours sur sept (seul ce service, opéré en partenariat avec la plateforme Spareka, est payant : 6,99 euros pour 15 minutes). Un service d’autant plus pertinent que la part des pièces détachées échangées sur eBay ne cesse de croître depuis cinq ans au point de représenter aujourd’hui plus de la moitié de ses ventes.
Il fut un temps où les enseignes désiraient toutes proposer une « expérience » à leurs clients. Le mot étant devenu à la fois galvaudé et un peu dénué d’une vraie promesse, les voilà qui optent désormais pour l’accompagnement. Plus concret, plus rassurant et plus à même de déclencher un réel intérêt. Quelle enseigne résiste aujourd’hui à la tentation d’accompagner ses clients pour leur faire adopter de nouveaux gestes plus responsables et, ainsi, déclencher chez eux une prise de conscience ? eBay accompagne ses clients dans la réparation de ses équipements pendant que Leroy Merlin et EDF, avec IZI, sont à leurs côtés pour la rénovation énergétique de leur maison. Face aux défis écologiques, les enseignes sont devenues nos coachs de transition écologique. Car le chemin à emprunter pour aboutir à un mode de vie plus responsable est si long et semé d’embûches qu’il ne peut s’emprunter seul.
